如何留住客户？
一、内部着手改善
产后恢复中心（美容院）的消费形态和一般商场的消费形态不同，一般商场属于开放且自由的消费形态，而我们纯属技术导向的消费形态，就这样的消费者而言，如何保留住顾客时要靠专业、技术、客情以及集体的影响力和凝聚力。
1.内部顾客
内部顾客是指你的工作人员——员工。这是一个新概念，和你一起为你工作的人，也算是顾客，如同对待哪些到你的店的顾客一样，你必须提供员工相同程度的服务品质，同样努力地保留住你的员工。如果员工感受不到雇主的善意对待，别指望他们会提供多好的顾客服务。
保留顾客仅是内部员工的功能之一，再聘人，用人和训练最合适人员之后，赋予他们决策权和承担责任的权利，象对待好的顾客一样，认同并奖励她们的成就，你将看到惊人的效果。例如：人事变动费用减低，因为又更多的人选择了长期留在店里，他们更全心全意为你做好顾客服务，为你着想，为你解决每个可能出现的问题。
2.团队热情
服务的最原始动力就是热情。当我们看别的店有积极热情的支高昂团队的士气，还有彼此浓厚的感情时，一定忍不住问：“为什么我们店里不能如此?”想想看，每天早上起来，你都希望能赶快去工作，以便和志同道合的伙伴一起去打拼吗?这一切的关键在于，你有没有热情?从字面上来解释。“热情”是火的能源。好的领导者，好的主管，正是那些能让她的成员热情涌现的人。所以从领导者这个层面，一定积极向上勤奋好学。
3.专业形象
以为优秀的美容师，不仅专业知识与技艺纯熟外，还应该令自己具有一个业形象，这种“形象”不单是穿衣打扮，而且还要从表情，神态，专业术语，心态，等多方面体现出来。
(1)知识，提供顾客真正的需要，并满足顾客需求。
(2)像医生救世济人的专业精神，实施做追踪，检查，了解顾客的病情进展(与顾客保持联络，时时检查了解顾客的满意程度)顾客只真正得到帮助，才会对你的服务感受到满意，才会对美容师产生依赖，进而成为你的忠实的顾客。熟知美容业的人都知道，顾客往往是在成交之后，才是真正服务的开始。所谓“成交前看效率，成交后看频率。”频率指的是顾客接受第一次服务后，美容师和顾客会面的次数。是否能随时掌握顾客的需求，分享行业新资讯及行业外的咨询，满足他们的需求，超越他们的需求，决定了顾客光临的频率。
4、要学会压单
要学会根据客户情况制定升单套餐，学会压单话术，掌握压单节奏，这需要长期的经验积累和不断的学习提升。
二、做好客户管理
我们行业竞争越来越大，对于那些初次进店或来过有意向的顾客及需要我们的工作人员不断的跟进最后促成。对已经是会员的顾客也要好好管理与维护，以免顾客流单。
1、顾客跟进一五七法则
首先要对那些有意向的顾客留下她的一些资料(尽可能的详细一些)建立一个顾客档案管理了，已经开卡的顾客注意一、五、七的跟进。
第一天：询问效果、感觉，要注意的事项;
第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒顾客;
第七天：没有过来的顾客，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉顾客是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切。
没有开卡的，但很有意向开卡的顾客，隔三天左右要电话跟进，明确意向，并告诉顾客优惠期快结束了，总部人员快撤走了，给顾客以紧迫感，让顾客不要失去这个大好机会。对于C类顾客可少花精力，将资料归档，但有少数顾客也有销售机会，不要完全放弃，发现其有意向便可进行销售。
2、顾客档案管理
2.1、顾客档案的作用
填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据。美容院通过档案卡建立详实的顾客资料，通过资料了解顾客的需求，创造顾客的需要。所以可靠的顾客资料是美容院宝贵的无形资产。
2.2顾客档案的主要内容
应能较全面地反映顾客的一般情况，如生产史、美容史、家庭情况、消费情况、护理方案、效果分析、顾客意见等。
1、顾客一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。
2、美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。
3、皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。
4、护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。
5、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。
6、顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。
2.3、顾客档案填写的要求
1、要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。
2、填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。
3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。
4、美容师应注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好(如皮肤受力程度等)。
5、美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让客记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。
6、顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。
7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。
3、注意事项
3.1、填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录。
3.2、要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看。
4、顾客档案的灵活运用
4.1、产康师、美容师通过顾客档案可事先了解到
了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。填写分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更能准确的了解顾客的需求。顾客护理规划以及每次护理内容记录。顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项(例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要求)。顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。
5、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系，包括：
5.1、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺;
5.2、定期给顾客寄信：新产品的资料，促销方案等;
5.3、提醒顾客定期护理;
5.4、建议顾客换季产品的购买及正确使用。
6、店长通过档案做到
定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况。定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，了解原因并安排人定期跟进。及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动。根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。根据档案，在例会中和美容师沟通，计划顾客进店的应对。
维护老客户的绝秘三招
老板是否具有能吸引顾客员工的魅力，关系到店面的兴衰存亡。经营中发现顾客比以往减少，一些老顾客来店的周期延长时，就应该查找一下原因，哪些地方令顾客不满意了。对顾客的吸引力是留住客人形成固定客源的关键。由此还会引来更多的新顾客。我们在长期服务的过程中，针对如何建立和维系顾客的忠诚度开发出一种“三感两性”的服务模式。
1.责任感
A.对“操作完成”、“终了时间”、“操作方法”、“商品的安全性”、“使用效果”等，有向顾客说明的责任。
B.对收费标准、广告内容、预约方法、技术地点、营业方针等问题均有明确回答的责任，这也是美容院整体气氛和技术水准的标志。
C.对顾客所希望的要给予更多的关心，了解顾客的需求是很重要的，所以要仔细询问，并认真做好记录。遵守这些规定，将会更多地取得顾客的信赖。
2.安全感
健康师、美容师的技能被顾客所相信，认为其可靠有保障，顾客就会产生安全感。给顾客安全感的三个原则是：
A.专业知识顾客要求产康师美容师有较高的技术水平，并对所用产品的性能及头发、皮肤等相关知识有全面的了解，不具备专业的水准，难以给顾客安全。
B.店面的方针顾客对美容院的整体状况是很注意的，良好的协作可以给顾客高度的安全感，适时地向顾客介绍一些店中的情况是必要的。
C.倾听技巧认真倾听也可给顾客以安全感，要清楚地听懂顾客的要求，也可做些适当地询问，以便正确理解后迅速进入服务状态。
3.共感性(自身重要感)
顾客各自的条件不同，对服务的要求、期望也就千差万别，所以要区别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务。要使每一位顾客满意，就要分别对待他们的不同要求。
A.提高顾客的自身重要感在服务中要努力创造良好的交流气氛，对顾客的姓名要加以尊称，真挚地赞扬对方的优点，一定不能带有不快的情绪，要使顾客有受到重视的感觉。
B.提高员工的自身重要感要经常审视自己内心的自身重要感是否充足，从业主到员工都必须不断地提高自身重要感。自身重要感低的人，外界的任何一点刺激都可能损伤其自尊心而变为以我为中心的人，这样不论对工作还是对生活都有害而无益。
C.对顾客所关心的事要予以回应顾客常会对自己关心的话题津津乐道，如趣事、体育、旅游、时装等。适时地予以回应，顾客会有一种被认同感，从而创造出轻松、愉悦的氛围。随着生活节奏的加快，人与人之间的交往会越来越少，顾客在接受服务的同时，常希望能与服务者有更多的接触。一个好的美容师会比一般的美容师留给顾客更深刻的印象，她们了解顾客的心理，所以能提供最满意的服务。如果是技术上乘而待人冷漠甚至无礼的只重技术型的一边倒服务，恐怕也很难得到顾客的认可。
留客的8大系统
同等规模、同时起步的店面，有的越做越大，有的却越做越小，这是为什么呢?原因有很多，但是留客能力是决定性的因素。提高留客能力，需要构建下八大系统。产品：符合店面定位不管你的店面定位是做保养型产品还是功效性产品，是针对高端客户还是地算客户，或者相互交叉或者兼而有之，总之产品选择的大标准都是一样的：品质安全、稳定，证件批号要合法，包装要精美，价位要全面(以某一档次为主，兼顾其他消费档次)，套系要齐全，能满足顾客全方位的需求，与美容院整体定位相符合。
促销：
销售的催化剂制定促销活动，可以采用“店外活动+店内活动”的方式，店外活动用来纳客，门槛可以设计得相对低一些，比如“只需XX元，就可以体验XX护理一次”等，项目可以多一些，店内活动的目的就是要留住顾客，制定原则是围绕顾客喜欢用的、季节性的产品或者新上市的产品或服务做文章。比如某美容院“五·一”的店内促销活动是：买颈部清洁乳、颈部按摩膏和颈霜，送颈膜1支(活动限时限量)，正好是1套颈部护理，这样以来就极大刺激了顾客购买颈护的欲望。这个活动推出后，效果很好，改美容院的顾客人手一套颈护，老顾客还带新顾客来购买。促销是销售的催化剂，是用来提高销售业绩的，不是维持生存的“法宝”。如果一个店面不做促销就无法生存，那这个美容院的经营状况就非常危险，需要全面整改了。
活动：定期举办
店面可以定期举办活动来加强与顾客的联系，让顾客感到这是她的另外一个家。如终端联谊会、知识讲座与促销活动是完全不同的两个概念，前者是通过系统完整的活动带动销售，像各种终端会议等;后者指具体的一项销售促进活动。
公关：塑造店院形象
对“公关”这个词都不陌生，但具体什么是公共，店面的公关怎么做，很多人都一知半解。公关就是公共关系，是一项管理职能，的目的是在一个组织和决定该组织成败的所有公众之间建立和维持相互受益的关系。其实公关无处不在，比如有位老顾客开了一家干洗店，你可以以店面的名义在她的店开业时给送几个花篮，捧捧场;你的顾客要结婚，也可以送一份礼物，表示祝福。公关的核心就是塑造主题形象，感染影响客体，达到共鸣。
氛围：注重细节
什么是氛围?氛围就是环境、服务态度、人气的总和，是使顾客对店面产生归属感的有力武器。因此店面要营造一个温馨、和谐、融洽的氛围，既要从大处着手，如整体色调布局、温度等，更要做好细节，如装饰品巧妙的摆放、配备风格适合的音乐、彻底打扫死角卫生等，让顾客感到在你的店面非常舒服。
专业性：用荣誉来证明
我们的店面提供的不单是一门技术，更是一门科学，事关“面子”问题，不专业如何能得到顾客的信任?手法是敲门砖，专业知识和产品知识是保证，如果你的顾客到其他店体验后，感觉哪里的手法比你的好，这个顾客就可能会流失。因此专业能力一定要过硬，一举一动都要体现出专业人士的风采。基础较好的产康师美容师可以考一些含金量较高的资格证书，或者经常参加一些行业竞赛，提高自己的专业能力，丰富自己的阅历。奖项和证书是专业的标志、荣誉的象征，非常有说服力。如果一个美容院里摆放着很多专业奖项及证书，那一定会增强美容院的留客能力。
产康师、美容师素质：6心2性
除了基本的专业能力外，员工的综合素质也很重要。“素质”是一个比较抽象的词，具体表现在哪里呢?即“6心2性”：诚心、恒心、信心、爱心、责任心、感恩之心;主动性和韧性。具备这“6心2性”的美容师，工作状态比较好，心态也很成熟，有亲和力。所以美容师要有意识地培养自己具备这“6心2性”，做一个高素质的，让顾客对自己“一见钟情”，死心踏地的产康师或美容师。
培养会员：优先享受服务
店面根据实际情况的不同，制定的会员制也不相同。使用较为普遍的会员制就是顾客一次性或限期内消费达到一定金额，就可以成为会员，享受会员待遇。比如在会员卡有效期内消费达到某档次后可得到赠品，或有限体验新产品和信服务，参加美举办的各种活动等等。会员制有利于长期锁定顾客，提高顾客忠诚度，建立起良好的客情关系。